vol.36 森田 交司さま
全日本空輸株式会社 客室センター客室乗務一部 マネージャー
世界のリーディングエアライングループとして、日本と世界の発展に寄与していきます。
A＆Peopleでは、社内資料やコミュニケーション支援ボードの多言語化などの翻訳をお手伝いさせていただいています。 国際線の拡大、旺盛な訪日需要、東京オリンピックなど、多くのビジネスチャンスがある中でANAが目指す方向、社内文書の日英併記化を進めた背景などについてうかがいました。
「People」第36回目は、航空会社の格付けにおいて6年連続で5つ星の評価を獲得された全日本空輸（ANA）の森田さまにお話をうかがいました。
森田さまは、以前の部署でグループ内の「社内文書の日英併記化」を立案された際、英語対応機能の集約に携わられ A＆Peopleではそれ以来、社内資料やコミュニケーション支援ボードの多言語化などの翻訳をお手伝いさせていただいています。
国際線の拡大、旺盛な訪日需要、東京オリンピックなど、多くのビジネスチャンスがある中でANAが目指す方向、社内文書の日英併記化を進めた背景などについてうかがいました。
[取材者：三島のどか]
世界のリーディングエアライングループとして、日本と世界の発展に寄与していきます
ANAをご存じない方はいらっしゃらないと思いますが、グループ全体の事業について教えていただけますか。
航空事業を中心に、国内外のネットワークを活かして商社、セールス＆マーケティング、不動産、人材・ビジネスサポート、調査研究・シンクタンクなど、幅広い事業を展開しています。グループの原点は、1952年にスタートした航空輸送サービスで、おかげさまで年間旅客数5200万人を超えるまでに成長しています。
近年、国際線の就航都市や便数を増大させていますね。
はい、2014～2016年にかけて就航都市が10都市増え、現在の海外就航都市は42都市になりました。羽田空港朝着便、羽田空港深夜発便など、到着後にそのまま仕事に向かえ、ビジネスマンが時間を有効に使えるような便も増えています。また、ビジネスクラスへのフルフラットシート導入、エコノミークラスよりワンランク上の「プレミアムエコノミー」の提供も推進しています。
国際線が中心のビジネス路線になっているのでしょうか。
現状は、便数も売上高も国内線の方が多い状況です。ただ、アジアや新興国の経済成長を背景に国際路線の需要が拡大していますし、中国を中心とした訪日需要、東京オリンピックに向けての首都圏空港の発着枠の拡大など、ビジネスチャンスが多数ありますから、国際線はさらに拡大していくと思います。
世界に10社しかない「5スターエアライン」の一つです。ANAならではの特徴はありますか。
創業時から「安全運行」を第一に航空輸送サービスを提供し続けています。また、創業者の理念である「高潔な」「主体性を持つ」「独立独歩できる」の3点が、ANAグループのDNAとして脈々と受け継がれていて、品質や革新性、グループの総合力などにもそれが現れていると思います。おかげさまで、お客さまや関係者から好評価をいただいていますが、それに甘んじることなく、「世界のリーディングエアライン」として日本と世界の発展に寄与できるように、努力と挑戦を続けています。
英語サポートセンターに翻訳文書を集約、データベース化により翻訳のばらつきを改善
人事部英語サポートセンターでは、社内文書の日英併記化を進められていました。
もともと国内線を中心に成長してきたグループということもあり、社内のシステムに国内線中心の部分がありました。例えば、社内文書は日本語がベースでした。ところが、世界各国の空港やお客さま、海外のパートナーとの協働が増え、社内文書の英語化が避けられない状況になったのです。以前も英語版を作成してはいましたが、タイミングが日本語よりも遅く、そのタイムラグがお客さまにご迷惑をおかけする原因にもなっていました。そこで、社内文書の日英併記化を進めることになったのです。
ところが、大きな同じ内容でも部署によって翻訳にばらつきがある。これが最大の課題でした。これを改善、解消しようと立ち上げられたのが、英語サポートセンターです。社内文書はすべてここに集約して翻訳するという体制にし、翻訳のデータベースを蓄積することで、訳語のばらつきが減少しました。
社内での訳語の統一を課題としている企業は多いですね。それ以外にも何か課題はありますか。
今は英語を中心に展開していますが、より多くの言語で展開していく必要があると思っています。また、オリンピックではお客さまとの接点も増えるので、目の前のお客さまに瞬時に対応できるようになればとも考えています。すでに空港や機内には多言語対応のタブレット端末を導入していて、言語を順次追加していく予定です。
お客さまが壁を感じることなく、安心してエアラインをご利用いただけるようにすることが、ANAグループの使命です。言語に限らず、いろいろな部分で技術革新が進んでいますから、それらを活用してスマート社会を実現していきたいと思います。
現在はどのような業務を担当されているのでしょうか。
現在は、客室センターの乗務サポート課に所属しています。ANAでは6カ国8000人の客室乗務員が勤務しており、皆さんが気持ちよく仕事ができるように、勤務管理、エンカレッジの推進などのプロモーションなどに携わっています。ー
若手、ベテランからの教えや刺激を糧に、自分が仕事を楽しむことが大切
お仕事をされるうえで、何か心がけていらっしゃることはありますか。
仕事を楽しむことです。私たちのビジネスの先には常にお客さまがいらっしゃいます。自分たちが仕事を楽しめないようでは、お客さまによいサービスを提供できない、そう考えています。今の部署では、お客さまと直に接する機会はあまりないのですが、お客さまに喜んでいただけることで達成感を得られますし、それが大きなやりがいとなります。
森田さまは、いつも周囲との関わりを大切にされていると感じています。
自分ではあまり意識してはいませんが、仕事を通じてできたご縁は、知らず知らずのうちに大きくなっていくことがあります。そうして大きくなった輪と輪には、当然重なり合う部分が出てくるので、いろいろな方にいろいろな場面でサポートしていただけています。年配の方からは、経験に基づく知恵やアドバイスをいただけますし、若い方からも斬新なアイディアを提供してもらえるなど、教えられることが多いです。ほんの数分の会話でも、そういう教えや刺激を受けられる環境で仕事ができるのは、本当にありがたいことだと思っています。
お仕事を楽しまれているなら、オンオフの切り替えは不要でしょうか。
いえいえ、休みの日は完全にオフモードにしています。実は食べることが趣味で、国内外のあちこちに出かけて、その土地のおいしいものを食べ歩いています。なかでも大好きなのが肉で、先日食べた石垣島の石垣牛や宮古島の宮古牛も本当においしかったです。それと、沖縄はマグロを基本的に生で食べるのですが、それもおいしかったです。沖縄というと豚肉のイメージが強いですが、マグロもおすすめです！
最後に、A&Peopleへのご意見・ご要望などがありましたらお願いします。
A＆Peopleの長所は、人を介して丁寧で綿密に翻訳していただけるところで、それがA＆Peopleを選ぶ理由となっています。今はAI（人工知能）が発達して、機械翻訳がどんどん進化しています。それでも、機械にはできない部分があります。航空会社にも、弊社のようなフルサービスキャリアもあれば、LCC（ローコストキャリア）もあるのと同じで、翻訳もお客さまが用途に応じて人と機械を使い分けていく、つまり両方が共存していくのだと思います。A＆Peopleには、これからも機械にはできない部分を担っていただけることを期待しています。
